Sektor usług mierzy się z wieloma wyzwaniami, które pojawiają się szybko i z różnych stron. Aby nie zostać w tyle, musi jeszcze intensywniej koncentrować się na optymalnym wykorzystaniu zasobów ludzkich. Kluczowym zagadnieniem staje się równoważenie, jak podkreślają Ben Jansen i Christine Baaijens. I tej umiejętności można się nauczyć.
Wiele wyzwań
Zmiany społeczne, gospodarcze i technologiczne stawiają nowe wymagania wobec organizacji pracy i zarządzania personelem. Tradycyjne modele organizacyjne tracą na znaczeniu w wielu sektorach gospodarki. Również sektor usług stoi dziś przed poważnymi wyzwaniami. Przyjrzyjmy się trzem z nich.
Wyzwanie 1: wymagający klienci
Klienci są coraz bardziej wymagający, a czasem wręcz agresywni. Usługi muszą być nie tylko wysokiej jakości, lecz także świadczone przez techników, którzy rozumieją potrzeby klientów i potrafią się do nich dostosować.
Oznacza to, że pracownicy serwisu powinni angażować się w relację z klientem i wykonywać swoją pracę z pełnym zaangażowaniem, w czasie dogodnym dla odbiorcy usługi. W przeciwnym razie konsekwencje mogą być poważne. W warunkach silnej konkurencji i szerokiego wyboru usług klient może szybko zdecydować o sukcesie lub porażce organizacji. Internet i media społecznościowe dodatkowo przyspieszają ten proces.
Wyzwanie 2: potrzeba efektywności i elastyczności
Klienci potrafią zrezygnować z usług nawet z powodu niewielkich różnic cenowych. Z punktu widzenia organizacji oznacza to konieczność maksymalnego ograniczenia strat i zwiększenia efektywności oraz elastyczności.
W praktyce oznacza to precyzyjne dopasowanie zapotrzebowania na pracę do dostępności pracowników, zarówno pod względem liczby osób, jak i ich kompetencji. Jest to szczególnie trudne w środowisku, w którym trudno przewidzieć ilość pracy. Skutki złego dopasowania są kosztowne: przestoje z jednej strony oraz nadgodziny i nadmierna liczba dyżurów z drugiej.
Wyzwanie 3: wymagający pracownicy
Pracownicy mają rosnące oczekiwania wobec pracy i czasu wolnego. Chcą pracować, ale nie kosztem stałych nadgodzin czy dyżurów. Istotna jest dla nich możliwość łączenia pracy z życiem prywatnym.
Wiele organizacji mierzy się również ze starzeniem się kadry. Starsi pracownicy potrzebują ergonomicznych warunków pracy, które pozwolą im zachować zdrowie do momentu przejścia na emeryturę. Po ich odejściu pojawia się problem znalezienia następców na coraz trudniejszym rynku pracy.
Jednocześnie pracownicy coraz częściej wybierają organizacje, które oferują możliwość rozwoju, sensowną i społecznie odpowiedzialną pracę oraz spójność wartości między pracownikiem a firmą.
A team of professionals collaborating in an office for a business project
Nowe organizowanie
Nowe podejście do organizacji pracy stanowi odpowiedź na opisane wyzwania. Różni się ono zasadniczo od tradycyjnych modeli.
Organizacje usługowe muszą rozszerzyć ramy czasowe swojej działalności, aby umożliwić bardziej elastyczne wykorzystanie pracy. Samo wydłużenie czasu pracy nie wystarczy. Kluczowe znaczenie mają również inne elementy nowego podejścia, w którym zmienia się układ sił. Władza nie należy już wyłącznie do pracodawcy, lecz jest współdzielona z klientem i pracownikiem.
Cechy nowego organizowania
- oszczędność i efektywność
- zdolność adaptacji i innowacyjność
- orientacja na klienta
- odpowiedzialność społeczna
- wykorzystanie wiedzy
- indywidualne podejście i zaangażowanie
Co mogą zrobić menedżerowie usług, aby sprostać tym wyzwaniom? W ramach nowego podejścia można wskazać kilka skutecznych działań.
Dopasowanie jako klucz
Nowe organizowanie w dużej mierze opiera się na zarządzaniu czasem. Najważniejsze elementy to tempo, właściwy moment działania oraz dopasowanie. Szczególnie to ostatnie wymaga uwagi.
W obliczu niedoboru pracowników i rosnących wymagań dotyczących wydajności konieczne staje się precyzyjne dostrojenie organizacji. Oznacza to zgodność między oczekiwaniami pracowników, potrzebami organizacji i wymaganiami klientów.
Należy ograniczyć nadgodziny i dyżury. Można to osiągnąć poprzez wprowadzenie dodatkowych zmian, także poza standardowymi godzinami pracy, oraz stosowanie elastycznych systemów czasu pracy, takich jak roczny wymiar czasu pracy. Kluczowe jest tu rozsądne i ergonomiczne planowanie.
Część druga artykułu już wkrótce.